客户满意度研究方法
发布网友
发布时间：3小时前
共1个回答
热心网友
时间：2小时前
客户满意度是衡量企业服务质量、产品性能以及整体运营水平的重要指标。为了深入了解客户满意程度的差异，企业通常采用多种研究方法。这些方法主要包括顾客满意度专项调查、投诉和建议制度、神秘购物者计划以及对流失顾客的研究。
顾客满意度专项调查是一种定期进行的市场调查，其方法与一般的市场调查一致。企业从现有客户中随机抽取样本，通过发送问卷或电话询问的方式，了解客户对公司的运营，包括产品、服务、价格、售后服务等多个方面的一般印象。
在设计问题时，通常采用等级型封闭式问题，如：“您对本公司的维修速度是否满意？”（选项为完全不满意、不满意、尚可、满意、完全满意）。值得注意的是，选项的等级设置（如5级或6级）应考虑避免结论过于集中在中间等级，以确保调查结果的倾向性。
投诉和建议制度是企业为客户提供反馈渠道的重要方式。这些渠道多样，包括提供表格供客户填写，设置公共走廊上的建议箱或评议卡，甚至雇用顾客向其他顾客收集反馈。西方医院经常采取设置投诉箱的方式收集顾客的不满，而其他企业则通过热线电话、呼叫中心以及反馈系统来处理投诉，同时从中发现改进产品或服务的机会。
神秘购物者计划则通过雇佣“伪装”的顾客亲身经历整个消费过程，从客户的角度发现公司及其竞争对手在产品（或服务）方面的优缺点。这些神秘购物者会故意提出问题，测试公司的员工在处理客户投诉、前台服务及问题处理方面的专业性。
对流失顾客的研究是了解客户离开公司背后原因的关键。除了一些客观因素（如搬家、经济变化），大多数客户离开的原因是由于对公司不满或认为与公司交易缺乏必要性。通过与流失客户的访谈，企业可以了解客户不满意的具体原因，并采取措施降低客户流失率。
综上所述，通过这些方法，企业可以全面了解客户满意度的不同层面，从而制定出更有效的策略来提升服务质量、优化产品并增加客户忠诚度。
扩展资料
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
热心网友
时间：2小时前
客户满意度是衡量企业服务质量、产品性能以及整体运营水平的重要指标。为了深入了解客户满意程度的差异，企业通常采用多种研究方法。这些方法主要包括顾客满意度专项调查、投诉和建议制度、神秘购物者计划以及对流失顾客的研究。
顾客满意度专项调查是一种定期进行的市场调查，其方法与一般的市场调查一致。企业从现有客户中随机抽取样本，通过发送问卷或电话询问的方式，了解客户对公司的运营，包括产品、服务、价格、售后服务等多个方面的一般印象。
在设计问题时，通常采用等级型封闭式问题，如：“您对本公司的维修速度是否满意？”（选项为完全不满意、不满意、尚可、满意、完全满意）。值得注意的是，选项的等级设置（如5级或6级）应考虑避免结论过于集中在中间等级，以确保调查结果的倾向性。
投诉和建议制度是企业为客户提供反馈渠道的重要方式。这些渠道多样，包括提供表格供客户填写，设置公共走廊上的建议箱或评议卡，甚至雇用顾客向其他顾客收集反馈。西方医院经常采取设置投诉箱的方式收集顾客的不满，而其他企业则通过热线电话、呼叫中心以及反馈系统来处理投诉，同时从中发现改进产品或服务的机会。
神秘购物者计划则通过雇佣“伪装”的顾客亲身经历整个消费过程，从客户的角度发现公司及其竞争对手在产品（或服务）方面的优缺点。这些神秘购物者会故意提出问题，测试公司的员工在处理客户投诉、前台服务及问题处理方面的专业性。
对流失顾客的研究是了解客户离开公司背后原因的关键。除了一些客观因素（如搬家、经济变化），大多数客户离开的原因是由于对公司不满或认为与公司交易缺乏必要性。通过与流失客户的访谈，企业可以了解客户不满意的具体原因，并采取措施降低客户流失率。
综上所述，通过这些方法，企业可以全面了解客户满意度的不同层面，从而制定出更有效的策略来提升服务质量、优化产品并增加客户忠诚度。
扩展资料
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
