中国移动辽宁公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范

中国移动辽宁公司家庭宽带业务 现场网络服务支撑工作规范

中国移动通信集团辽宁有限公司

2015年01月

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目 录

第一章总则.......................................3
第二章业务开通工作要求和操作规范.................3
第三章工程接维工作要求和操作规范.................3
第四章日常巡检工作要求及操作规范.................3
第五章投诉故障处理要求和操作规范.................3
第六章装维人员基本要求...........................3

第七章现场服务礼仪规范...........................3
附录一：宽带业务施工确认单........................3
附录三：工程接维验收确认表........................3
附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表............3
附录五：服务便利贴................................3
附录六：宽带业务上门故障处理单....................3
附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表............3
附录八
：辽宁移动家庭宽带业务线缆标识范例错误！未定义书签。

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第一章总则
第一条为保证中国移动通信集团公司辽宁有限公司（以下简称“辽宁移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规范。

第二条本规范适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护
人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。

第三条本规范规定了装维人员在家庭有线宽带业务
门服务工作要求和操作规范，并明确装维人员的素质能
力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规范。

第四条本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团辽宁有限公司网络部。

第二章 业务开通工作要求和操作规范
第五条装机人员自收到施工单起，应在规定时限内完成上门安装开通。详细施工服务规范及工艺标准要求参见附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工 3/ 44

程施工服务规范》、附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。

第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。FTTB用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备（ONU）、预占ONU端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备（分光器）、预占分光器端口、ONT型号、ONT 设备SN码、宽
带使用帐号等。

第七条正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟
提供《宽带业务施工确认单》（附录一）让用户监督整
个安装过程。

第八条FTTH装机时，到分光器上将光路跳纤至客户侧后需进行光功率测试，根据光缆长度、热熔接点、活动连接头、冷接点、分光比等信息计算光衰，各类光衰减参考见附录二，若光衰过大需重新检查线路。若客户侧使用二级分光，客户侧皮线光缆成端并连接后，需再 次测试光功率是否符合要求，光衰过大需重新检查线路。

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客户侧ONT安装后，需检查ONU运行状态是否正常，检查内容至少包括业务能否使用，设备是否纳入网管，OLT侧查看ONU光功率是否符合标准等。

第九条装机过程中，如果其他通信运营商的线缆已经布放，我方无法在此基础上进行布线，则需将其线路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破坏其他通信运营商的线缆。

第十条装机完成后，装机人员需验证用户账号和密

码。首先建立拨号连接，然后输入用户的账号和密码，
连接、登陆确保使用正常。使用用户账户和密码成功拨
专门的客户端测试软件进行网速测试，网速测试结果应
符合用户账户带宽，否则需进一步排查原因直至网速测
试结果符合相应带宽。
网速测试结果以KByte/s为单位， 用户账户带宽则以Kbit/s、Mbit/s为单位，因此应向用
户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s的区别及转换关系：
1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同时向用户说明用户
上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的位
置、对端网站带宽、网络损耗以及线路衰减等情况的影
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响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如2M用户带宽（即2Mbit/s），其对应的最大理论网速为256KByte/s，实际速率大约为103--200kB/s。

第十一条宽带业务能否使用以帮助用户完成“三个一操作”（打开一个网页，下载一个软件，收发一封邮件）为标准。

第十二条如因外在因素而导致无法开通，需做好相关解释工作，并做好相关用户信息记录，并定期汇总给
宽带维护管理部门，由宽带维护管理部门定期提交业务部门，做为后续潜在发展用户。

的家庭有线宽带维护支撑指导手册，并根据用户对电脑
的了解程度对用户进行简单介绍和指导。对于初级用户，
应耐心的教会使用拨号连接以及浏览器的使用方法，告
诉用户上网之后可以做些什么，对一些常用的门户网站
进行演示和讲解，应告诉用户出现障碍时的初步判断和
简单处理方法。

第十四条装机人员安装完毕并确认业务开通后，应请用户填写《宽带业务施工确认单》。其中用户意见及 6/ 44

满意度必须由用户亲自填写。《宽带业务施工确认单》一式四份，用户一份、装机人员一份，宽带维护管理部门存档一份，稽核部门存档一份。

第十五条装机人员安装完毕并确认业务开通后，需将实占设备及端口信息反馈资源维护管理人员，由其做好资源同步更新工作。

第三章 工程接维工作要求和操作规范
：施工单位、第十六条参加工程接维验收单位应包括

监理单位、装维人员（自维/代维人员）、移动宽带建设部门及维护管理部门。

工程建设完毕后一个月内需完成工程接维验收工作。所
有端口必须在接维后才可以推送给营业前台进行业务受
理，装维工作在接维后即开展。

第十八条现场接维验收重点应针对方案符合度、网络性能、ONU设备性能、现场环境、接维材料等几个方面进行，接维验收标准和其他详细要求参见《中国移动PON网络施工

关配置及参数，包括设计方案与现场设备、线路等符合度验证、设备选型、数量、路由交换策略配置情况、链路备份情况、IP地址规划情况、QOS配置情况、VLAN配置情况、现场管线材质等。

2．网络性能验证：在PON宽带验收中必须对网络性能进行测试，主要对带宽、抖动、时延、丢包率、下载速率等参数进行测试，建议在测试中下载速率时需在局端架设FTP服务器，测试带宽、抖动、时延、丢包率、吞吐量等参数时采
用标准仪表进行测试。

3．ONU 设备性能验证：在PON宽带验收中必须对ONU设
加电和注册功能、带宽动态分配、单播上网业务上下行带宽
控制、断电及断纤告警、全程光衰耗等项目进行测试。FTTB
工程接维时应对每个ONU设备进行全程光衰测试光衰应在规
定范围内（-8~-24dB）。FTTH工程接维时应针对每个末梢分
光器进行全程光衰测试，光衰应在规定范围内（-8~-20dB）。

4．现场环境验证：对现场环境的验收，主要ONU到用户端的综合布线，含箱体、设备、线缆的标签等，必须对入户线缆进行抽测，具体要求按建设规范进行验收。抽测数量比 8/ 44

例不低于30%，对于抽测的线路，要求100%测试通过。

5．接维材料验证：在接维时必须根据以下清单逐条确认，有一条未提供完整或与实际建设不符则视为工程接维不通过。

签字确认的接维材料，以便后期查询。

第四章日常巡检工作要求及操作规范
第二十条家庭有线宽带日常巡检应以小区为单位，严格按要求完成每季度巡检并在《家庭有线宽带小区维护季度巡检表》（附录四）进行登记。

第二十一条 巡检作业计划要求

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本次巡检后提交整改建议书在本次巡检表上备注。

2．在巡检中核对宽带资料，若资料不全或有疑义的，可立即与移动宽带维护管理部门确认及核对资料。

3．维护人员必须保留一份最新可用的配置文件备份和软件版本（IOS、VRP）。而对于需修改的配置文件，操作人员需在修改配置文件前先进行备份，并且在修改完毕后再次对 新的配置文件进行备份。对于PON宽带网络设备配置文件、 10/ 44

软件版本（IOS、VRP）的备份应在当月巡检结束后统一汇总至网格维护管理员处，并纳入维护资料管理考核。

4．对于测试指标未达到要求的，应于测试次日通过邮件方式通知移动宽带维护管理部门，并协助分析可能产生的原因。

资源预警要求第二十三条
在巡检中发现线缆、端口等空闲资源不足30％时，维护人员应在当天通过邮件方式通知移动宽带维护管理部门，由
移动宽带维护管理部门牵头组织各相关部门进行项目扩容。

若该FTTB ONU 或FTTH分光器设计端口已满足小区全部接入
第五章投诉故障处理要求和操作规范
第二十四条 维护人员负责有线宽带用户投诉故障
的现场处理，上门修障时间为早08：00－晚20：00，要
求自收到网络障碍投诉处理工单起，在规定时限内完成
障碍排除。

第二十五条 维护人员必须严格遵守“首问负责制” 与“第一责任制度”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到、处理及时、客户满意。其中，“首问责任制”指 11/ 44

首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复，首问责任人是指客户接触的移动公司第一个人；“第一责任制度”指在同一责任片区若存在多个维护人员时，必须指定一个第一责任人，负责调度处理本责任片区中的投诉故障。

第二十六条 维护人员应遵守上门实施标准十口诀，具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕
需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”。

应1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，
在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用
商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优
先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与
客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

3．维护人员应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少 12/ 44

提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维
护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与
用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处
理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录
到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的

XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电
话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确
第二十八条 入室之后需沟通
应首先做好与用户的沟通工作，1．维护人员到达用户处，
告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提
供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个
服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，

3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。

第二十九条 现场实施需谨慎
1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原
因不离。

2.维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，
征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，
尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。

3.客户对维护有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。

4．室内维护时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。 14/ 44

5．维护人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配置。

6．在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解
决方案或处理结果反馈给用户。

7．维护人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关
并放低声音，简短通话。

第三十条综合布线需规范
当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》执行。

第三十一条 安全规范需遵守
1．加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员 安全意识管理。

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2．安全作业：维护支撑过程中，对于设备必须按照操作

规范进行维护作业。对于客户不符合安全规范的维护要求，

应提醒客户并提出解决方案，若客户不采纳，在维护单中予

以说明，由客户签名确认。

3．用电安全：维护支撑过程中，如要接触电力设备，从

业人员必须持有电工作业证，严格按照电力设备的维护规程

对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。

4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于

未然，消除一切火灾隐患。

5．行车安全：维护支撑过程中，涉及行车的安全，必须

6．登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须

由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高

作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。

第三十二条 实施完毕需认证

1．投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。根据

实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，

相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写附录六的网

络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排

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查问题原因，直至网络质量达标为止。

2．投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门

故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障

进度跟踪。

3．如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复（如电力

断电等），需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后

主动与客户联系确认。

第三十三条 准确无误建档案

1．维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现

场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、

客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第

二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。

2．在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障

处理结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护

管理人员在资源系统上同步更新。

第三十四条 指导用户很关键

1．了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针

对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以

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下几方面：
（1）拨号软件日常使用方法及如何创建宽带连接； （2）浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址； （3）经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。

（4）移动宽带优化应用或网站推荐（如宽带助手、引入资源等）。

2．对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关
键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位置。

1．提醒用户保存好账户及密码信息。

2．应提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网升级更新病毒库。

3．对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的情况等。

第三十六条 清理现场显素质 将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品 18/ 44

还原，并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业服务形象。

第三十七条 故障处理时应遵循“先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后修理”的原则，相关注意事项如下：
处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩1．

大影响范围。必须严格按照故障诊断手册、命令手册等规定
的命令和操作方法处理。若确需断业务处理，需报请维护管理部门，得到同意后方可进行相关操作。

自备家用LAN路由器），应先向客户证明公司网络无故障并
向客户解释出现问题的原因。

3．对于多个小区业务中断或局端设备宕机引起大面积故障或引发大面积投诉的，应立即上报维护管理部门同时做好客户解释工作。处理严重故障时，首先应按已批准的应急措施和方法尽快恢复通信，不可因查找原因而延长故障历时。

若检查测试确认主线路无4．对于用户反映网络慢问题，
问题，应与客户解释：“您好！您在高峰时段访问互联网会 19/ 44

出现网速慢的情况，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系。”
5.对于因其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题，应与客户解释：“您好！此故障为运营商间的互联互通问题引起，我们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系。”
对于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网6．

问题，应与客户解释：“您好！网络正在进行升级优化，以
便给您提供更好的服务。预计**（时间）可恢复，给您带来
第三十八条 维护人员手机必须24小时开机，以便
发生故障时能保证通信畅通。

第三十九条 维护文档资料管理要求
1．维护人员负责所辖区域各类维护文档资料的管理，包括宽带用户相关资料、设计文档、局端及客户端网络设备维护资料、网络设备网管资料、网络设备配置文件备份、网络 设备映像文件备份、运行维护日志、维护操作手册、使用资料等。 20/ 44

2．宽带设计文档中应包含PON宽带网络拓扑结构图，在

图上应标示出本地区所有主要网络设备（OLT、分光器、

ONU、路由器、交换机等），并包含设备型号、互联端口、

光交端口、端口IP地址、传输链路类型、传输速率等信息。

3．局端及客户端网络设备维护资料应如实、完整填写，

不得漏填、错填，对于已分配但暂未使用的资源，应填写“未

用”。

4．文档资料应以电子文档的形式长期保存。部分常用的

重要维护资料应打印成册，以便快速查找。

5．所有文档资料的整理、保存、报送应按照有关安全管

员接触资料，同时应避免单人负责的情况。

6．资料管理应遵循保密原则，相关服务的关键资料，其

整理、保存、报送应按照有关安全管理规定执行，符合安全、

保密的原则，不允许未经授权的人员接触资料。对于造成客

户资料泄密的，视情节轻重扣罚当月考核。情节严重造成犯

罪的，依法追究装维人员相应的法律责任。

第六章 装维人员基本要求

1．严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2．具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3．具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行
耐心解答。

4．具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁
询问，应遵从企业资料披露规定。

5．积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6．服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

第四十一条 装维人员专业技能要求
1．装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执 22/ 44

行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2．装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉光功率计、光纤切割刀、皮线开剥钳、发光笔、网线测试仪表、光缆测试仪表、万用表、压线钳、米勒钳、剪刀、螺丝刀、标签打印机等各类必需测试仪表或工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日3．

常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

用于测量绝对光功率或通过一段光纤1．手持光功率计：
的光功率相对损耗，在不确定光链路是否正常时，可用于辅
助进行故障定位，确认光链路是否异常或设备发光是否异常。

使用方法为电源开启后通过键设定测量波长，接入被测光的尾纤屏幕即显示当前测量值，测试完毕后，长按住电源键可关闭光功率计。ONU测试应选择波长1490nm，光衰测试值

光，穿透力强，检测距离远，FC、SC、ST接口通用，可用于皮线光缆、尾纤等测试。使用方法为将被测光一段的端子接入到发光笔的接口，按一下发光开关，在被测光纤的另一端观看是否有光进入。如果有光源进入，则光纤通路正常，否则该光纤有断裂或严重弯曲。在测试时应注意接入发光笔接口的端子光纤不要弯曲，一旦端子端的光纤弯曲则无法正常把光源传送到另外一端，影响测试。

：用于追踪无强电状态下的所有金属3．网线音频寻线器

电缆，并且能在连接任何交换机、路由器、PC终端的情况下
直接找线，用于判断线路状态，识别线路故障，主要应用在
使用方法为将已知网线一端接在寻线器的发生器端，寻线器
另一头沿模块逐条线缆测试，当发出响亮声响时即表示找到
对应端口的线缆。

4．ADSL2+测试仪：具备xDSL测试、拨号测试和仿真MODEM功能等，可用来测试用户端拨号功能是否正常以及测试用户xDSL测试模式可查看当前状态、端使用的带宽是否符合标准。

连接模式、上/下行信道速率、上/下行最大连接速率、上/下行线路衰减、上/下行输出功率等参数，亦可对上/下行速 24/ 44

率、最大上/下行速率进行设置，然后进行告警分析判断当前带宽的网络上/下行速率是否符合标准。拨号测试模式下可选择PPPoE拨号对拨号进行设置并查看拨号信息。仿真MODEM模式下可直接当作用户的xDSLModem 来使用，用户可以把仪器作为Modem来进行拨号和上网，以验证用户Modem是否存在问题，仿真MODEM时应注意将PPP拨号设置在“停止”。

5．网络测线仪：由主测试仪、远程测试模块两部分组成，

用于测试网线的连通性。使用方法为将网线两端的水晶头分
别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口，将开关拨到
测试完毕后关闭电源。（1）测试直通连接线时，主测试仪
的指示灯应从1到8 逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯
也应该从1到8逐个顺寻闪亮。（2）测试交叉连接线时，
主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测
试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序
逐个闪亮。（3）若网线两端的线序不正确时，主测试仪的

指示灯仍然从1到8逐个闪亮，只是远程测试端的指示灯将按着与主测试端连通的线号的顺序逐个闪亮，即远程测试端
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不能按着1、2、3、4、5、6、7、8的顺序闪亮。当导线断路或短路时会存在以下现象：
 导线断路测试的现象：（1）当有1到6根导 线断路时，则主测试仪和远程测试端的对应线号的指 示灯都不亮，其他的灯仍然可以逐个闪亮。（2）当 则主测试仪和远程测试端有7根或8根导线断路时， 的指示灯全部不亮。

 导线短路测试的现象：（1）当有两根导线短

路时，主测试仪的指示灯仍然按着从1到8的顺序逐
而远程测试端两根短路线所对应的指示灯将个闪亮，
（2）当有三根或三根以上的导线短路时，主测试仪
的指示灯仍然从1到8 逐个顺序闪亮，而远程测试端
的所有短路对应的指示灯不亮。

6．FTTH冷接工具：包括光纤切割刀、皮线开剥钳、米勒钳、定长开剥器、导轨条、酒精、清洁棉等，可用于FTTH场景下的快速连接器、冷接子的制作。皮线开剥钳用于剥除光缆护套，定长开剥器或米勒钳用于剥除光纤涂覆层，光纤切割刀（可配合使用导轨条）用于切割光纤，酒精及清洁棉 26/ 44

对光纤进行清洁。FTTH冷接时的光纤清洁度不够会影响接续质量，光纤切割刀应视使用情况注意刀片高度调整及方位旋转，以保证切割端面质量。

第四十三条 装维人员应严格按照中国移动家庭有线宽带维护支撑工作规范开展工作，各省宽带维护管理部门应参考《家庭有线宽带维护支撑工作考核表》（附录七）对装维人员的维护支撑工作进行考核。

第七章 现场服务礼仪规范

第四十四条
1.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，
2.头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士
发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留
怪异的发型。

3.鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

4.服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售 27/ 44

前技术交流等场合应穿着正装。

5.工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。

6.其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7.上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链
等首饰。

第四十五条 上门服务行为规范
活动。

2.服务人员上门服务时，应事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系

3.见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示

印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中

国移动XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很

高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

4.出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，

听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、

粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中

途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对

不起，打扰一下”。

5.服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身

趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

6.坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇

腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐

席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，

则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，

则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

7.行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，

不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑

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打闹。

8.与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰，不结巴。

9.在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”
为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需
打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。

11. 维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

12. 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突
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必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

13. 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

第四十六条 上门服务工作语言规范
在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈
氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使

用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清
楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈
话。

1.“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。”
2.“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”
3.“您申请的电话现在可以装机了，请问您什么时间方

么时间方便？”

5.“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装

机/检修。”

6.“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社

区经理、客户经理），按预约现在为您装机/检修宽带，请问

我可以进去吗？”

7.“请问宽带装在什么位置？”（装机）。

8.“请问您的宽带在哪里？”（修机）。

9.“对不起，给您带来麻烦了。

10.“我理解您的感受。”

12.“您的电话已经通了，请您使用一下。”

13.“请问您对我们的服务是否满意？”

14.“这是我们应该做的。”

15.“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16.“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我

们联系，我会尽力帮您解决。”

17.“打搅您了，再见！”

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附录一：宽带业务施工确认单

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备注：1、此表作为宽带业务开通依据；2、此表一式4份，用户一份、上门安装人员一份，宽带维护管理部门存档一份，稽核部门存档一份。

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附录二：衰减参考表

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附录三：工程接维验收确认表

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附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表

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附录五：服务便利贴

温馨提醒

尊敬的XXX（地址）XXX（用户）：

我是中国移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX

（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）

支持！ www.taodocs.c离开，请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的

年 月 日

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附录六：宽带业务上门故障处理单

备注：1、此表作为宽带业务上门投诉故障处理的依据；2、

此表一式3份，用户一份、开通实施故障处理人员一份，宽带维

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附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表

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附录八：辽宁移动家庭宽带业务线缆标识范例

为了加强对家庭宽带业务的保障，便于对设备线缆进行维护

管理、故障排查和施工，特制定标签命名和使用范例。

一、适用范围

本规范适用于家庭宽单客户线缆标签的命名和使用。

二、标签材质与文字要求

2.1 标签材质要求

家庭宽带客户业务缆标签要具有防水、防潮、防油、防火的
特性。-6068.2.2.3 标准建议的标签材质，乙烯材质的标签均匀、柔

软、易弯曲、便于缠绕，具有防水、防油、不可撕破、耐高温的

特性）。

标签规格：条形，12mm或18mm宽，60mm长（单面）。

标签纸颜色，具有醒目提示效果，建议白色、黄色为主，

2.2标签文字要求

标签字迹要求打印，黑体字，严禁手写字出现。

三、标签命名格式

参照辽宁移动GPON系统、线缆标签要求（试行）

四、标签使用原则

1.二级分光器（FTTH）或ONU设备（FTTB）的下联端并已

开通承载家庭客户业务的跳线（纤）侧使用。

2.跳线（纤）进入客户侧的一端不要求粘贴标签。
4.标签贴在距离跳线接头30～50mm的范围内。

5.标签的内容应朝向外侧，便于维护人员识别。

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