常见CDMA投诉处理分析方法

常见CDMA投诉处理分析方法
一． 关于‘实测网络正常’

定义:现场实测各项网络指标正常，即1ｘ业务Ｒx大于－90ｄbm、Tx小于1０dbm、Eｃ／Iｏ大于-1２dｂ、Fer小于3%,所有接入基站均正常无告警和底噪偏高现象,用户终端正常且能够正常使用业务，无掉话和通话不清现象;若用户不在现场,必须注明所有接入基站均正常无告警和底噪偏高现象，且经话单查询用户接入基站和测试结果相似；DO业务要求Ｒx大于-８５dbm、Tｘ小于10ｄｂｍ、C／Ｉ大于0ｄb、DＲC大于614kbpｓ&平均下载速率大于３00ｋbps,所有接入基站均正常无告警、空口拥塞、传输拥塞和底噪偏高现象,用户终端正常且能够正常使用业务,现场测试信号稳定无掉话现象;若用户不在现场，必须注明所有接入基站均正常无告警、空口拥塞、传输拥塞和底噪偏高现象,且经话单查询用户接入基站情况和测试结果相似。

处理思路可参考如下方案：

a) 现场测试正常,用户使用正常：
电话联系用户,当面进行测试,现场测试结果如下:RX为－78dBm左右,TX为-10ｄＢm左右，EcIｏ为-9dB左右,FER为0%左右,频点:2０1,主ＰＮ为38(a站-1，距测试

点距离为２3０米左右，ＢSC－２5，BTＳID-700）,现场实测网络正常，用户接入

基站a站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象,用户目前能够正常使用,无掉

话和通话不清现象,已指导用户继续观察,用户已认可,申请结单。

问题定位:实测网络正常 解决建议:指导用户

b) 用户室内信号较弱但窗口信号正常,指导用户到窗口使用得到认可: 右,TX 为１0ｄＢm 左右,ＥｃＩo 为－12ｄB 左右，FEＲ为２％左右,频点：２0１， 主ＰＮ为2８(a 站－1,距测试点距离为53０米左右，电话联系用户,当面进行测试,现场测试结果如下：用户室内,RＸ为-9０dBm 左ＢＳC-２5，ＢTＳIＤ-７0０）,

导致用户住所中间位置信号较弱,已向用户说明并指导用户靠窗边使用,用户已认

可,申请结单。

问题定位:实测网络正常 解决建议:指导用户

c) 现场测试正常,用户不在现场:
电话联系用户，用户无法到达现场，我方在用户指定位置进行实测,现场测试结果如下:ＲＸ为-78ｄBm左右,ＴX为－１0ｄBm左右,EcIo为-9ｄB左右,FＥR为0%左右,频点:２０1,主PＮ为3８(ａ站-1,距测试点距离为２30米左右,ＢＳC-25,BTＳ

ＩD－７００），现场实测网络正常,用户接入基站ａ站、b站和c站均正常无告警和

底噪偏高现象,现场测试无掉话和通话不清现象,经话单查询用户接入基站情况和

测试结果相似,已指导用户继续观察,若用户继续投诉建议当面实测,申请结单。 问题定位：实测网络正常 解决建议：指导用户

d) DO业务现场测试正常，用户使用正常:
８月2０日我方电话联系用户到达用户指定投诉点(通州区梨园镇半壁店村振兴

畜牧场职工宿舍内)当着用户面进行测试,用户投诉位置为平房,室内DＯ下载测试，

测试数据为

２8kbpｓ左右,下载速率为650kｂps左右，上传速率为８00kbps左右。频点:３7,：RX 为-70dＢm左右，TＸ为－２0dBm左右，C/Ｉ为5左右,DＲC为12

测试点接收主PＮ为2３8（东旭花园-２,距测试点距离为６00米左右，BSC-1４，

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BTSIＤ－16５５）。处理结果:DO 测试数据显示,该点实测网络正常，用户所有接入

基站均正常无告警、空口拥塞、传输拥塞和底噪偏高现象,用户终端正常且能够正

常使用业务,现场测试信号稳定无掉线现象,我方当着用户面上网浏览网页等均正

常,用户已认可当前网速。我方已建议用户继续关注一段时间,用户已认可,现申请

结单。

问题定位：实测网络正常 解决建议：指导用户

二． 关于‘弱覆盖’

定义:用户投诉位置由于处于覆盖盲区（即基站、直放站室分系统等正常工作时无法覆盖到的位置)，现场测试处于脱网或1ｘ业务Ｒx小于-90ｄbm,DO业务Rx小于-8５ｄｂｍ,且用户无法正常使用业务。此类问题一般考虑新建基站、直放站、室分系统或室分补点天馈调

整等。现场测试发现有弱覆盖现象应在附近采集照片以备提新建工单时使用。

处理思路可参考如下方案：

a) 用户所在位置处于区域弱覆盖位置,弱覆盖区域在方圆直径１00m以上,且附近 无新建基站规划。

X年x月x日,我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为ｘx村，多数为平房建筑,测试结果如下:用户室内1x业务Rｘ为-９５dbｍ、Ｔｘ为1０ｄbm、Ｅc／Io为－12dｂ、Fｅｒ为2%、PN为38、频点为２０1,用户室外1x业务Rx为－８5ｄｂm、Tx为5ｄbｍ、Ec/Io为－10dｂ、Ｆｅr为2％、ＰＮ为

38、频点为２01,(ａ站-1，距测试点距离为1500 米左右,BＳＣ-25，ＢTSID-700) 经在该村周边进行测试， 室外平均RX小于-85dbｍ。 距离该位置最近基站距离1５０0ｍ， 运行正常。我方建议新建直放站增强该区域信号强度,已与网优片区接口人xxx 联系称:xｘxxx。我方已提新建室外直放站工单,详见 该站及距离该位置较近的基站均 “xxxx 室外直放站建设工单

试结果如下：用户室内１x业务Rｘ为－９5dbｍ、Tx为1０dｂm、Eｃ/Ｉo为-1２db、Feｒ为2％、ＰＮ为３８、频点为２０１，用户室外１ｘ业务Rx为-85dbm、Ｔｘ为5ｄｂｍ、Eｃ/Io为-10ｄb、Ｆer为2%、PN为3８、频点为201，(ａ站-1,距测试点距离为６5０米左右,BSC-2５,ＢＴSID－7０0)经观察用户南侧有

一做高大建筑正在建设,造成距离该位置650ｍ的a站信号被阻挡,导致用户所在位置信号偏弱,用户所在位置周边信号正常,平均Rx为-7５dbm左右，经网优片区接口联系称:“由于影响范围较小，不建议新建直放站或室分。”我方已向

用户说明原因,指导用户尽量靠窗使用。申请结单。

问题定位：弱覆盖 解决建议：新建直放站

c) 用户所在位置处于区域弱覆盖位置,弱覆盖区域在方圆直径1０0m以上，附近 有新建基站规划，且该站不在建站依据201０－3－1６(6个急下任务书+1５０ 个20１０大规划）
X年x月x日，我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为xx村，多数

为平房建筑，测试结果如下:用户室内1x业务Rx为-9５dbm、Tｘ为10dｂｍ、Ｅ

c/Iｏ为-1２dｂ、Fｅr为2％、PN为38、频点为２01,用户室外１x业务Rx 为-８5ｄｂm、Ｔｘ为5ｄｂｍ、Ｅｃ／Io为-10db、Fer为2%、PＮ为38、频点为

２01,(a站-1,距测试点距离为150０米左右,BSＣ-2５,ＢＴSＩD－７00)经在该

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村周边进行测试，发现该村整体信号覆盖较弱,室外平均RX小于-8５dbm。距离该位置最近基站距离１500m,为a站,该站及距离该位置较近的基站均运行正常。经查询在投诉位置南侧５00m左右已有规划站b站，经咨询网优接口该站已在建,具体完成时间无法估计，我方申请结单。

问题定位：弱覆盖解决建议：新建基站

d) 用户所在位置处于区域弱覆盖位置，弱覆盖区域在方圆直径１00m以上，附近 有新建基站规划,且该站在建站依据2０1０-３-16(6个急下任务书+150个2010 大规划)
X年ｘ月ｘ日，我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为xx村,多数 为平房建筑,测试结果如下：用户室内1ｘ业务Rx为－9５ｄbm、Tｘ为1０dｂ m、Ｅｃ/Io为-1２db、Fer为2％、PＮ为38、频点为2０１,用户室外1x业务 Ｒx为-85dbm、Tx为5dbm、Ｅｃ/Io为－１0db、Feｒ为2%、ＰＮ为３8、频 点为2０1,(a站-１,距测试点距离为15０0米左右,BSC-２5,ＢTSID-700)经在 该村周边进行测试,发现该村整体信号覆盖较弱，室外平均RＸ小于-８５ｄｂ ｍ。距离该位置最近基站距离1500ｍ,为a站,该站及距离该位置较近的基站均 运行正常。经查询在投诉位置南侧500m左右已有规划站b站，且该站在建站 依据201０-3－１６(6个急下任务书+150个2０10大规划)中已有规划。

问题定位:弱覆盖		解决建议:新建基站
e)	用户所在位置属于高级酒楼、大型办公写字楼、大型超市卖场、高级住宅小区
地下室等热点区域,经现场实测人口流动较大的重要区域处于弱覆盖状态,且该 X 年ｘ月ｘ日，我方联系用户到现场进行当面实测，用户投诉位置为ｘｘ超市, 测试结果如下:用户室内中部位置１x 业务Ｒｘ为－9５dｂm、 Tx 为10ｄbm、Ｅ 楼宇内无室分系统。

导致卖场中部地区信号较弱。距离该位置最近基站距离３５0m,为a站,该站及距离该位置较近的基站均运行正常。我方建议新建室分系统,与网优片区接口xｘx核实称:xxxxxxxｘxｘxxｘｘx。我方室分建设工单已提，详见:“ｘxｘx室内分布系统建设工单-SUＢ2010ｘxxx－xｘｘxxxｘｘ”
问题定位：弱覆盖 解决建议:新建室分

f) 用户所在位置属于高级酒楼、大型办公写字楼、大型超市卖场、高级住宅小区

地下室等热点区域,经现场实测用户所在楼宇有室分系统，室分系统运行正常,但由于用户使用位置距离室分天线点较远导致用户信号较弱。

X年x月x日,我方联系用户到现场进行当面实测,用户投诉位置为xｘ超市,测试结果如下:用户使用位置1x业务Rx为-95ｄbｍ、Tx为10ｄbm、Ec/Ｉｏ为-12dｂ、Fer为2%、PＮ为３8、频点为２０1,(a站-1,距测试点距离为350米左右,BＳＣ－25,ＢＴＳＩD-７0０)。经现场测试和观察发现该楼宇内有我方室分系统ｂ站，

由于用户使用位置距离天线点位较远导致用户信号偏弱。我方建议对用户使用

位置进行室分补点，与网优片区接口ｘｘx核实称:xxxxxxｘｘxｘxxxxx。室分补

点建设工单已提。详见:“补点工单_b站-ＳUＢ2010xxxｘ-ｘxｘxｘｘｘｘ” 问题定位:弱覆盖 解决建议:室分补点

三． 关于‘用户终端问题’

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定义：实测网络正常,但由于用户终端问题导致用户无法正常使用业务。a）１x业务用户手机存在问题。

电话联系用户,当面进行测试，现场测试结果如下:RX为-７8dBm左右,TX为－１０dBm左右，EcIo为－9dB左右,FER为0％左右，频点：20１，主PN为3８(a站-1,距测试点距离为2３０米左右,BSC-２5，ＢTＳID-700),现场实测网络正常,用户接入基站ａ站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象，
经与用户互换UＩM卡,用户手机使用我方ＵIM卡显示无信号,我方手机使用用户ＵIM卡正常。用户手机终端存在问题,已建议用户检查手机终端,用户认可。申请结单。

问题定位：用户终端问题 解决建议：指导用户b）１x业务用户UIM卡存在问题。

：RX为-７8ｄBm左右，TＸ为－电话联系用户,当面进行测试,现场测试结果如下
１０ｄBｍ左右，EｃIo为-９ｄB左右，FER为0%左右,频点:201，主ＰN为38(a站-１,距测试点距离为230米左右,ＢSC-25,BTSＩD-７００)，现场实测网络正常，用户接入基站a站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象，经与用户互换UＩM卡，用户手机使用我方UIM卡正常，我方手机使用用户UIM卡产生ｘｘｘｘ问题。用户UIＭ卡存在问题,已建议用户去营业厅检查,用户认可。申请结单。

问题定位:用户终端问题 解决建议:指导用户c）DO业务用户UIM卡存在问题。

电话联系用户，当面进行测试,现场测试结果如下:RX 为－7８dBｍ左右,ＴX 为- ｋbpｓ左右,频点为３7,主PN 为３8(ａ站－1,距测试点距离为2３０米左右,BS Ｃ－25,BTSＩD－700），现场实测网络正常,用户接入基站ａ站、b 站和c 站均１０ｄＢｍ左右,Ｃ／I 为９dB 左右，DRC 为３072 左右,平均下载速率为1０24

d）ＤO业务用户卡托存在问题。

电话联系用户,当面进行测试，现场测试结果如下:RＸ为-78dＢm左右,TX为-１0ｄBm左右,C/I为9ｄB左右,DＲC为3072左右，平均下载速率为１024kbｐs左右,频点为３7,主ＰＮ为３8（a站－1,距测试点距离为230米左右,ＢＳＣ－25，BＴSID－７00),现场实测网络正常，用户接入基站a站、b站和c站均正常无告警和底噪偏高现象,经与用户互换UIM卡,用户卡托使用我方UIM卡存在ｘxxx问题,我方卡托使用用户ＵIＭ卡正常。用户卡托存在问题，已建议用户检查卡托,用户认可。申请结单。

问题定位:用户终端问题 解决建议:指导用户e）DO业务用户电脑存在问题。

电话联系用户，当面进行测试,现场测试结果如下:ＲＸ为-７8dＢm左右，ＴＸ为-10ｄBｍ左右,C/I为9dＢ左右,DRC为３０７2 左右,平均下载速率为1０2４kｂps左右，频点为37，主ＰN为38(a 站-1，距测试点距离为230米左右，BSC－25,BＴＳＩD－７0０）,现场实测网络正常,用户接入基站a站、b站和ｃ站均正常无告警和底噪偏高现象,经与用户互换网卡,我方电脑使用用户网卡正常，用户电脑使用我方网卡存在ｘxxxx问题,已建议用户检查电脑终端，用户

已认可。申请结单。

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问题定位：用户终端问题 解决建议：指导用户四． 关于‘越区覆盖’
定义:责任基站覆盖本不属于该基站覆盖的位置，对投诉位置造成干扰。 a）现场实测由于某站越区覆盖造成掉线现象。

电话联系用户,当面进行测试,现场测试结果如下:ＲＸ为-78ｄＢm左右，TX为-１0dＢｍ左右,C／I为9ｄB左右,DRＣ为３0７2左右,平均下载速率为１ 主ＰN为38（ａ站-1，距测试点距离为２30米左右,Ｂ024kbps左右,频点为37，
SＣ-25,ＢTSID-700),现场实测发现用户位置时常接入c站(c站－3，距测试点距离为２０0０米左右,BSＣ-25,BTSIＤ－710,ｐn为３52),接入ｃ站时产生掉线现象，该站距离测试位置２000ｍ且该站与用户位置之间有b站相隔,ｃ站越区覆盖，建议进行天馈调整,工单已提,详见：“硬件调整－天馈调整＿SＵＢ２0101001－xｘxｘxx－c站”。

问题定位:越区覆盖 解决建议：天馈调整b）现场实测由于某站越区覆盖造成ＤＲC较低。

电话联系用户,当面进行测试,现场测试结果如下：RX为-７8dBｍ左右,TX为- C/I为９ｄB左右,ＤＲC为307２左右,平均下载速率为１０2４ｋ１0dＢm左右，
ｂps左右,频点为３7,主PN为３8（ａ站-１，距测试点距离为２３０米左右，BSC-25,ＢTSID－７０0），现场实测发现用户位置收到c站较强信号(ｃ站-３，距测试点距离为2００0米左右，BSC－2５,BＴSID－710，pn为3５２),接入

ｃ站时产生ＤＲＣ下降现象,该站距离测试位置２000m 且该站与用户位置之间 天馈调整_ＳUB２01０1００1-xxxxxx－ｃ站” 问题定位:越区覆盖 解决建议:天馈调整 有ｂ站相隔,ｃ站越区覆盖,建议进行天馈调整,工单已提,详见：“硬件调整－

发现用户位置收到c站较强信号(ｃ站－３,距测试点距离为20００米左右,ＢSＣ－２5，BTSID-71０,pｎ为３５2),接入c站时产生掉话现象,该站距离测试位置20００ｍ且该站与用户位置之间有ｂ站相隔,c站越区覆盖,建议进行天馈调整，工单已提,详见:“硬件调整-天馈调整_SUB２０101０0１-ｘxxxxｘ-c站”。

问题定位：越区覆盖解决建议:天馈调整 关于‘参数调整’五．

定义：由于基站参数如邻区、功率、定时器门限等设置不合理造成网络信号较差。a）由于邻区配置不合理造成掉线现象。

电话联系用户,当面进行测试，现场测试结果如下:RX为-７８ｄBｍ左右，TX为－10dBｍ左右,C/I为９ｄB 左右,DRC为3０７2左右，平均下载速率为1024kｂps左右,频点为３7,主PＮ为38（a站-１，距测试点距离为２30米左右,BSＣ-２5，BTSID-700),现场实测发现用户位置时常接入c站(c 站－3,距测试点距离为７00米左右，BＳC－25，BTSID-710,pn为352),接入ｃ站时产生掉线现象，经查询a站和 c站邻区配置不合理,建议进行邻区调整,工单已提,详见:“邻区调整＿SUB2０10１0０1－xxxxｘｘ-c站－MＳC1”

问题定位:参数设置问题解决建议:邻区调整

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b）由于邻区配置不合理造成ＤRC较低。

电话联系用户,当面进行测试,现场测试结果如下:ＲX为-7８ｄBｍ左右,ＴＸ为- １０ｄBm左右，C／I为９dＢ左右,DＲC为３０７２左右，平均下载速率为１ 024kbps左右，频点为37,主PN为3８（ａ站-1，距测试点距离为2３0米左右， BＳＣ－2５,ＢTＳID-７0０)，现场实测发现用户位置ｃ站信号较强(c站-３， 距测试点距离为7００米左右,BSＣ-25,BＴSID-710，
pn为3５２),接入c站时 ＤRC下降为3０７kbps，经查询a站和c站邻区配置不合理,建议进行邻区调 整，工单已提,详见：“邻区调整＿ＳＵＢ２０1０1０01-xｘｘｘxｘ－c站－M ＳＣ１”
问题定位:参数设置问题解决建议:邻区调整
c）现场实测由于某站越区覆盖造成用户位置有掉话现象。