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《客服呼叫中心优秀客服代表评选方案》（终稿） |
为提高客服代表服务技能，提升规范、高效的在线服务能力，通过树立标杆，激发员
工和团队的工作热情，现决定在客服呼叫中心内部开展优秀客服代表评选。具体方案如下：
一、评选原则：
按照量质并重的原则，关注客服代表工作效率的同时，对服务质量进行评价。
二、评选办法：
(一)入围条件
综合组每月月初根据客服代表业务量和质检结果作为入围条件，具体标准如下：
扣除质量扣罚后的业务量超过4500个(质量类扣罚包含投诉、稽核、质检、工单)
致命错误量为0(包含稽核)
非致命错误不超过20
(二)录音评选
质检稽核中心对入围的客服代表进行录音抽检，具体规则如下：
所有入围客服代表，每个工号随机抽取10条录音，形成录音样本库。
将入围客服代表工号随机分配给质检员，质检员听取对应工号的全部录音，每人推荐
5位优秀员工的录音。
通过对推荐录音进一步筛选，按照80%的比例确定最终的优秀录音数量。
三、优秀客服代表评定及奖励
对评定为服务明星的客服代表以及发现并提交“优秀录音的质检员，分别予以奖励，
具体标准如下：
月度奖励：
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评选为月度服务明星的，当月绩效中给予100元的标准予以奖励;发现并提交“优秀录
音”的质检员按照20元/条的标准予以奖励。
年度奖励：
按照一个自然年度中获得服务明星的次数，设置不同奖项并给予一定物质奖励，具体
如下：
12次的奖励10000元
11次的奖励8000元
10次的奖励7000元
9次的奖励6000元
8次的奖励5000元
7次的奖励4000元
6次的奖励3000元
5次的奖励2000元
4次的奖励1000元
3次的奖励500元
四、应用
此评选方案目前仅针对10010接续客服代表，其他各类专席将于后期陆续实施。
话务中心申请免检的工号不参与当月的评选。
质检稽核中心负责对评选结果进行通报，优秀录音通过客服系统上传至培训部设立的
“培训案例学习”内容中，供各中心学习、借鉴。
本方案由质检稽核中心负责解释
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