物业客服部管理规定

客服部管理规定

1.0 目的 规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。

2. 0 范围 适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。

3. 0 职责3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,3.2 客服部主管负责组织、实施。

3. 3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

4.0 方法和过程控制

4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

4.2 接报修管理

4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;

并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;

维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“时间已完成维修”。

4.3回访管理

4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

4.3.2 回访工作应由客服主管指定专人负责;

按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;

回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

4.4档案管理

4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

4.4.4 涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

4.5钥匙管理

4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;

公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;

每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。

4.6 投诉管理

4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。

4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。

4.6.2 客服人员在接到业主投诉时,应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门,处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

4.7装修管理

4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续,否则不可进行装修。

4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。

4.7.4 装修工作结束后,客服部组织维修技术人员进行验收工作。

4.8 收费管理

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4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。

4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。

每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。

4.8.3 各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。

4.8.4 各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。

4.8.5 管理处经理做好监督、检查工作,发现违反财务制度的情况及时上报。

4.9 客服部各种工作按照公司规定要做好记录。