物业社区护卫员接人待物礼仪规范

物业社区护卫员礼仪规范(接人待物)

一、核查证件

(一)因工作需要核查他人证件(出入证、身份证、驾驶证、行驶证)时,应先敬礼,礼貌请其主动出示相关证件,必要时可向顾客作好解释,避免让人产生反感和厌烦情绪,不得强制查验他人身份证件。

(二)核查和登记证件时,态度要认真,表情要自然,动作要迅速。

记录姓名,性别、出生 、住址、证件号码,注意对照相片,检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。

严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。

(三)返还证件时,应将证件的正方朝向顾客,双手递还,并致谢"多谢合作"。

(四)护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。

二、接待顾客

(一)接待顾客时,应起身相迎,主动问候。

(二)要以微笑面对顾客,热情友好地为其提供方便快捷的服务。

(三)顾客来访,值班员由于忙于其他工作,暂时不能为客人办理工作事务时,应致歉,可向顾客作必要的说明,不能冷落了顾客。

(四)在顾客等待时间内,视情况可向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换上饮料。

(五)顾客要找的业主/住户不在时,应请其联系好后,下次再来。

(六)与顾客交谈时,要保持合适的距离,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视客人,目光要亲切自然,手里不可玩弄任何物品。

(七)对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,要婉言向顾客解释,并请当班同事或报告上级帮助解答。

(八)对顾客提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答。

(九)对顾客的无理要求或错误意见,应有礼貌地婉言拒绝。

三、引领顾客

(一)在走廊的引导方法。

接待人员在顾客二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

(二)在楼梯的引导方法。

引导顾客上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,顾客在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

(三)在电梯的引导方法。

引导顾客乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后 电梯门,到达时,接待人员按"开"钮,让客人先走出电梯。

(四)引领途中遇到门应按以下方式:如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待顾客进门后,轻轻关上门继续;

如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候顾客,进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。

四、上门服务

(一)上门服务前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱被访人的计划。

准时赴约,注意时效,力求按约定时间准时到达被访人家,因故迟到需致歉。

(二)到达被访人家门口时,首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下,并表明身份,有事需要您合作一下,然后退后两步,等待被访人业主开门。

(三)被访人开门后,应站在门前有礼貌地向业主说明来由,如有必要进入,则要遵循服务中的"三轻"原则(说话轻、走路轻、操作轻)。

(四)进入被访人家中,不能吃业主的东西,随便动室内物品,不要给业主添不必要的麻烦,事情完成之后,对业主礼貌地说:"谢谢您的合作,打扰了,再见"。

然后轻轻的退出,并轻缓的关上房门。